Recensioni: perché migliorare la propria reputazione online
L’85% dei consumatori ha fiducia nelle recensioni come se fossero consigli personali, ma in Italia chi lavora nel turismo non ha ancora capito quanto sia importante aver il controllo immediato delle recensioni per migliorare la propria reputazione.
La reputazione è uno tra i fattori che influenzano maggiormente il processo decisionale di un utente e le recensioni ne sono parte integrante.
Per il terzo anno consecutivo sale il volume delle recensioni online rilasciate dai viaggiatori.
Nel 2017, infatti, le recensioni sono cresciute del 27% rispetto all’anno precedente.
A guidare questo incremento è Google che si è buttato a capofitto nel settore della reputazione on-line. Il web cambia velocemente e così anche le abitudini delle persone, per questo occorre essere aggiornati, conoscere i canali più popolari del momento e quelli sui quali è fondamentale intervenire da subito per difendere e migliorare la reputazione online.
Booking.com ha mantenuto il ruolo di principale aggregatore di recensioni, ma Google sta guadagnando terreno. Le recensioni rilasciate sull’importante motore di ricerca nel 2017 hanno avuto un incremento superiore al 200% rispetto al 2016. Altra piattaforma in crescita per uso di recensioni è Facebook.
Senza i dati di Google la crescita anno su anno delle recensioni sarebbe stata solo del 9%, non del 27%.
Facebook, invece, è una nuova entrata tra le prime quattro, in sostituzione di Hotels.com.
Google una crescita costante
Come dimostrano le statistiche appena citate e tratte da Revinate, infatti, le recensioni di Big G sono in costante crescita, hanno sempre più visibilità e, come abbiamo già riportato in altri nostri articoli (Le recensioni influenzano il posizionamento del vostro sito, L’importanza delle recensioni nel posizionamento local), sono un elemento di posizionamento Google, quindi incidono anche sulla visibilità delle strutture.
Le analisi pubblicate da searchengineland.com riportano la crescita esponenziale del numero di recensioni su Google dal 2012 ad oggi: dal 2013 al 2014 le recensioni pubblicate sono cresciute dell’80%, salendo al 114% nel 2015 e raggiungendo il 278% nel 2016. Anche Facebook segue lo stesso trend in salita, confermandosi come uno degli strumenti privilegiati per il racconto e la condivisione di esperienze.
Considerazioni
Con la costante crescita del “fenomeno†delle recensioni sarà sempre più importante per gli albergatori, ristoratori o chi lavora nel turismo dedicare parte del loro tempo alla gestione della reputazione on-line della propria struttura.
Soprattutto sarà importante per gli imprenditori del settore, adoperarsi nel “curare†il cliente.
Infatti, se da un lato è sicuramente vero che le recensioni di Booking.com sono molto più attendibili rispetto a quelle di altri siti e che Tripadvisor è un leader di questo settore, è altrettanto vero che sarebbe profondamente sbagliato non considerare nella gestione della propria brand reputation le recensioni di altri canali, soprattutto quelle di Google.
Dura realtà : un utente insoddisfatto sarà molto più propenso a recensire negativamente rispetto ad uno soddisfatto recensire positivamente.
L’azione degli imprenditori sarà volta al convincimento di quest’ultimi nel recensire per dimostrare e “testimoniare†online dell’effettiva qualità del servizio. Il vero focus per importanza sarà rivolto alle recensioni negative! Un utente è sempre più attento nel capire come mai ci siano recensioni negative. E sarà puntiglioso o curioso nel valutare di persona. L’albergatore o il ristoratore dovrà aver la coscienza di capire se effettivamente il giudizio negativo di un utente costituisce un elemento di miglioria personale.
Col passare del tempo ci addentreremo sempre di più in un contesto digitale multipiattaforma, dove ogni target avrà un suo “habitat†specifico.
Le recensioni sono visibili su diverse piattaforme, non più solamente sui famosi portali di rating come Yelp, Trip Advisor o FourSquare.
Gli utenti di Google, hanno la facoltà di scrivere recensioni, pubblicare foto e attribuire un voto ai luoghi visitati.
Facebook offre le stesse funzionalità di taggare il luogo e fornire consigli agli amici attraverso i post sul proprio profilo personale.
Grazie ai dispositivi mobili, è sempre più frequente la pubblicazione in tempo reale, subito dopo l’acquisto o durante spostamenti da un luogo all’altro. Google in particolare, incoraggia i possessori di smartphone ad esprimere opinioni in tempo reale, stimolando le recensioni immediate accompagnate da foto scattate sul posto.
In conclusione, i social network e la scheda Google MyBusiness sono canali sempre più importanti per curare la reputazione della propria attività , da tenere d’occhio per evitare errori ma anche da sfruttare per ottenere più richieste dirette.
La possibilità di compiere azioni rapide come la condivisione di un post o la pubblicazione di una fotografia tramite il proprio smartphone vince sui vecchi sistemi di rating per la sua immediatezza e semplicità .